কন্টিনেন্টাল এয়ারলাইনের ঘুড়ে দাঁড়ানোর গল্প
৮০র দশকে “কন্টিনেন্টাল এয়ারলাইন” ছিল এক লজ্জার নাম.
জঘন্য সার্ভিস, জঘন্য ওয়ার্ক প্লেস।
কাস্টমাররা লজ্জা পেত টিকেট কাটতে আর এমপ্লয়ীরা লজ্জা পেত সেখানে কাজ করতে। চলছিল বছরের পর বছর লসে.
চিত্র পাল্টে যায় যখন গর্ডন বেথুন ১৯৯৪ সালের মাথায় এর হাল ধরেন। বছর ঘুরতে না ঘুরতে “কন্টিনেন্টাল এয়ারলাইন” হয়ে উঠে আমেরিকার বেস্ট ওয়ার্ক প্লেস, আর বেস্ট এয়ারলাইন আর মেনেজমেন্ট দেখা শুরু করে লাভের মুখ!
কি করে হলো এই অসাদ্ধ সাধন?
জানিয়েছেন গর্ডন বেথুন নিজেই তার “ফ্রম ওর্স্ট টু বেস্ট ” বইএ
বেথুনের মূল মন্ত্র :
“এমপ্লয়ীদের সাথে যেমন ব্যবহার করবেন, তারাও কাস্টমারের সাথে তেমন ব্যবহার করবে!
হেপি এমপ্লয়ী মানে হ্যাপি কাস্টমার, আর হ্যাপি কাস্টমার মানে হ্যাপি স্টেক হোল্ডার!”
দায়িত্ব নেয়ার পর বিভিন্ন প্রসেস ইম্প্যুভমেন্টের পাশাপাশি গর্ডনের দুটো ইম্পরট্যান্ট মেট্রিক্স সেট করলেন:
প্রথম মেট্রিক্স, “ট্রাস্ট” এস্টাব্লিশমেন্ট
কারণ তিনি এসে দেখেন, এখানে এখানে কেউ কাউকে ট্রাস্ট করে না! এক্সেকিউটিভরা ম্যানেজারদের ট্রাস্ট করে না, আর ম্যানেজাররা ম্যানেজমেন্টকে ট্রাস্ট করে না! ট্রাস্ট না করলে এক সাথে কাজ করবে কি করে?
আর ট্রাস্ট আসবেই বা কি করে?
২০ তলায় তাদের হেড কোর্টার যেন এক থমথমে দুর্গ! ম্যানেজমেন্ট আর হাতে গুনা সিনিয়র এক্সিকিউটিভ ছাড়া কারো যাওয়ার সুযোগ নেই
স্পেশাল কী কার্ড ছাড়া ফ্লোরে ঠুকা যাবে না,
ডেস্কে ডেস্কে সিসি কেমেরা,
আর্ম গার্ড ঘুরে বেড়াচ্ছে,
এক্সিকিউটিভ রুম গুলো লকড!
শুধু তাই নয়, বলা হয় আগের সিইও নাকি অন্যের দেয়া পানি টুকু বিশ্বাস করে খেতেন না!
তাই প্রথমেই তিনি যেটা করলেন, ট্রাস্ট এস্টাব্লিশ করলেন। সব কটা সিসি টিভি নামালেন, লকড দরজা খুলে দিলেন, ওপেন ডোর পলিসির ঘোষণা দিলেন, সমতা আনলেন আর জানিয়ে দিলেন
“আমরা এক পরিবার, এক সাথে থাকবো, একসাথে কাজ করবো!
মুখেই বলেননি, করেও দেখিয়েছেন,
এয়ারলাইনের যে কোনো এমপ্লয়ী যে কোনো সময় তার কাছে যে কোনো বিষয়ে সহজেই যেতে পারতেন।
আমরা ভুলে যাই যে, ট্রাস্ট একটা ফিলিংস, যা শুধু মুখে বললেই হয় না
ফর এক্সাম্পল,
মুখে বললেন “আমরা এক পরিবার” অথচ দুপুরে লাঞ্চের সময় আপনার জন্য আসে ইম্প্রোভড ডায়েট আর বাকিদের জন্য আসে ঢেল ঢেলা তরকারি, তাহলে ট্রাস্ট আসবে কি করে!
কারণ এটা ডাবল স্ট্যান্ডার্ড, এটা হিপোক্রিসি!
দ্বিতীয়ত, তিনি যেটা করলেন সেটা হলো গোল সিটিং
গোল সেটিং এর জন্য তিনি এস্টাব্লিশ করলেন “বোনাস” পদ্ধতি
সেইফটির পাশাপাশি, এয়ারলাইন ব্যবসায় সব থেকে ইম্পরট্যান্ট ফেক্টর হলো অন টাইম ফ্লাইট , আর কন্টিনেন্টালের রেকর্ড ছিল জঘন্য
বেথিউন তাই ঘোষণা দিলেন,
কন্টিনেন্টাল ফ্লাইট যদি অনটাইম করতে পারে তাহলে প্রত্যেক এমপ্লয়ী মাস শেষে $৬৫ করে পাবে, প্রত্যেকে!
কন্টিনেন্টালের তখন স্টাফ সংখ্যা ছিল ৪০,০০০, অর্থাৎ প্রতি মাসে প্রায় ২.৫ মিলিয়ন ডলার বোনাস!
কথা মতো, যে মাসে টিম এফোর্ট ভালো থাকতো ইন্ডিভিজুয়ালি সবাই ৬৫ ডলার করে চেক পেতো, পিয়ন থেকে সিইও সবাই ৬৫ ডলার,
আর যে মাসে টিম এফোর্ট খারাপ থাকতো কেউই বোনাস পেত না.
প্রথম দৃষ্টিতে বোনাসের পরিমানটা পাগলাটি মনে হলেও একচুয়েলি সেটা ছিল প্রফিটেবল,
কারণ শুধু ফ্লাইট ডিলের কারণে ট্রানসিট ফ্লাইট মিস হতো আর সেটার কারণে প্যাসেঞ্জারের হোটেল ফীই দিতে হতো কন্টিনেন্টালকে প্রতি মাসে প্রায় ৫ মিলিয়ন ডলার!
প্রতিটা চেকে লিখা থাকতো
“কন্টিনেন্টাল কে বেস্ট হতে সাহায্য করার জন্য আপনাকে ধন্যবাদ!”
বেথিউন এনসিউর করেছিলেন বোনাসটা যেন স্যালারির সাথে না যায়, কারণ এটা ছিল আলাদা, এটা ছিল অনেকটা ট্রফির মতো, কারণ তিনি জানতেন ছোট হোক বড় হোক সবাই জীবনে ট্রফি চাই!
জাস্ট এই একটা বোনাস পলিসির কারণে, পুরো কোম্পানির কালচারে ইমপ্যাক্ট আসলো, এই প্রথম মেনেজার থেকে শুরু করে এমপ্লয়ীরা একটা কমন ডিরেকশনে হাটা শুরু করলো.
আর ফাইনালি যারা টিম প্লেয়ার ছিল না, যারা অন্যান টিম মেম্বারদের মোরাল নষ্ট করছিলো তাদের বের করে দেয়া হলো,
যেমন একবার এক এক্সিকিউটিভ শুধু মাত্র নিজস্ব ফুটানির কারণে লেট্ করছিলেন শুধু তাই না তিনি তার লেটের কারণে পুরো কি পুরো ফ্লাইট বসিয়ে রেখেছিলন, তাকে ইমমেডিয়েট টার্মিনেট করা হলো!
বেথিউনের প্রতিটি পদক্ষেপই ছিল প্রিন্সিপলড বেসড,
কারণ ইকুয়ালিটি, জাস্টিস, ট্রাস্ট এই বিষয়গুলো তো ইউনিভার্সাল তাই না?
গর্ডন বেথুন বলেন
আমরা আসলে এমন কিছু মেট্রিক্স এস্টাব্লিশ করতে চেয়েছি যা এমপ্লয়ীরা কানেক্ট করতে পারে আর কন্ট্রোল করতে পারে!
ইতিহাস সাক্ষী, কন্টিনেন্টাল এয়ারলাইনেই এমপ্লয়ীরা কিভাবে কানেক্ট করতে পেরেছিলো আর মাত্র এক বছরের মাথায় আমেরিকার ওর্স্ট এয়ারলাইন থেকে বেস্ট এয়ারলাইন হয়ে উঠেছিল!
কাছ থেকে দেখা
আজ অনেক দেশীয় কোম্পানি গুলোই এই ফান্ডামেন্টাল প্রিন্সিপাল গুলোতে ধুকছে,
গল্পটি তাই শেয়ার করা,
দেখি না আমরা কয়টি প্রতিষ্টান এ থেকে শিক্ষা নিতে পারে?
Leave a Comment